📘 INFO / ВИКИ — что это и как читать цифры
Этот файл — офлайн-калькулятор прогноза нагрузки на КЦ с учётом автоматизации.
Цепочка расчёта: продажи (в билетах) → конверсия в заказы → обращения/запросы → тикеты в КЦ → ручные операции.
Все данные и настройки сохраняются в браузере (localStorage).
🔢 Термины и блоки на экране
Прогноз продаж в билетах (ввод)
Это прогноз объёма проданных билетов за выбранный период/сценарий.
Здесь ничего “не обрабатывается” — это исходный прогноз по продажам.
Конверсия в заказы
Показывает, сколько заказов получается из введённого прогноза продаж.
Расчёт выполняется по встроенному коэффициенту конверсии (зашит в модели и одинаково применяется к расчётам в файле).
Будет создано запросов из ЛК
Оценка количества обращений/запросов из личного кабинета (ещё не тикеты в КЦ).
Это промежуточный уровень нагрузки “до КЦ”.
Тикеты в КЦ
Оценка количества тикетов, которые реально попадут в контакт-центр.
Под числом дополнительно отображается % автоматизации — доля обращений, которые
не дошли до ручной обработки за счёт автоматизации (и, соответственно, снизили входящий поток в КЦ).
Важно: это показатель модели, а не факт по SLA.
🧩 Линии поддержки (переключатель на графике)
В прогнозе используются 3 типа обращений (других типов тут нет):
- 1 Line — обращения по системам, которые обрабатываются первой линией.
- 2 Line NDC — обращения по системам/операциям, которые обрабатываются второй линией NDC.
- 2 Line GDS — обращения по системам/операциям, которые обрабатываются второй линией GDS.
Переключатель линий влияет на:
- применяемый лимит,
- подсветку перегруза,
- расчёт превышений и причин перегруза.
📊 Лимиты пропускной способности
Общий лимит КЦ
35 000 тикетов / месяц — установлен руководством КЦ как максимальная нагрузка без перегруза.
Лимиты по линиям
Лимиты линий рассчитаны объективно из общего лимита 35k
пропорционально численности специалистов, работающих с обращениями соответствующего типа:
- 1 Line: 7 000 / мес
- 2 Line NDC: 9 000 / мес
- 2 Line GDS: 19 000 / мес
В режиме ALL используется общий лимит 35k.
В режиме конкретной линии — соответствующий ей лимит.
📈 Годовой график ручной обработки
График показывает прогноз ручной нагрузки по месяцам с учётом сезонности.
- Пунктир — лимит для выбранного режима
- Зелёные столбцы — в пределах лимита
- Красные столбцы — превышение лимита
Перегруз по линии может появляться раньше или дольше, чем общий перегруз по КЦ —
это нормальная ситуация, указывающая на узкое место в конкретном типе обращений.
📊 Диаграмма распределения по системам
Диаграмма отображает распределение объёма между системами (GDS / NDC и др.)
в рамках выбранного режима.
- Продажи — доля продаж по системам
- Заказы — распределение заказов
- Тикеты — распределение обращений
- Ручн. — доля ручной обработки
- Авто — доля автоматической обработки
Диаграмма всегда показывает относительные доли, а не абсолютные значения.
🚨 Блок «Перегрузка»
Если в выбранном периоде наблюдается превышение лимита, блок отображает:
- операции, формирующие перегруз,
- объём превышения,
- месяцы, в которых превышение возникает.
Блок носит аналитический характер и используется для оценки узких мест,
а не как сигнал к немедленным действиям.